'Begin klein en onthou de successen onderweg.’
Gasthuiszusters Antwerpen is een grote, stevig verankerde zorgorganisatie met 10 woonzorgcentra. VZW GZA Zorg en Wonen stond aan de wieg van PREZO Woonzorg in Vlaanderen, als deelnemer in het pilootproject. Mede daardoor waren ze bij de eerste PREZO-keurmerkhouders. We spraken met Steven Van Wortswinkel (rechts op de foto), ethicus van GZA en coördinator kwaliteit en wonen van woonzorgcampus Hollebeek.
Van piloothuis tot keurmerkhouder
Steven is een echte PREZO-pleitbezorger: 'We deden vanaf 2013 het pilootproject en vanaf 2016 een volledige zelfevaluatiecyclus van 3 jaar. Toen die eindigde, vroegen we onze accreditatie aan. De eerste jaren waren wat experimenteler, maar eens we in onze zelfstandige kwaliteitswerking zaten, liep dat vrij vlot. Die audit was een belangrijk sluitstuk voor ons, intern en extern, want zo wisten we wat het opleverde. Het was bijna een ceremonie, zowel voor de ploeg als voor de bewoners (lacht).' Kwaliteitswinst die snel een evidentie wordt, vindt Steven: 'Bij veranderingen heb je eerst weerstand die je overwint, waarna de kwaliteitswinst rigide wordt en men vergeet waar ze vandaan komt. Voor onze mensen is het gewoon doen, maar wanneer ik de cijfers presenteer, schrikken ze dat ze helemaal niet slecht bezig zijn (lacht).'
Kritische cliënten helpen mee
Eén van die innovaties is de responslijn: 'We monitoren permanent hoelang bewoners wachten op hulp, als ze op de bel drukken. Hetzelfde bij valincidenten en fixaties. Op die manier kunnen we echt uitdragen dat we fixatiearm zijn. De PREZO-filosofieën worden sterk geapprecieerd, blijkt uit tevredenheidsmetingen: 'Cliënten helpen actief mee in het streven naar verbetering. Op een strategische cyclus van 3 jaar is misschien nog 20 tot 30% van je populatie identiek. Een groot deel kende dus nooit iets anders dan je aangeboden kwaliteitsniveau. Ook omdat ze nooit bij de concullega's gingen. Als je bijvoorbeeld een krantje drukt gaan ze zich fantastisch geïnformeerd voelen. Na twee jaar is dat krantje de kwaliteitsstandaard die bewoners kennen en kunnen kritische stemmen weer naar boven komen.
Blijven communiceren, blijven evalueren
PREZO is niet alleen zeggen waar je heen wil: 'Je geeft ook aan waar je limieten liggen, in dialoog. 2 jaar geleden was de maaltijdkwaliteit onvoldoende, iets wat we zelf ook vaststelden. Het basisproces van de regeneratiemaaltijd zou niet veranderen, maar de kwaliteit van de regeneratie moest beter. En dat is gerealiseerd, met betere scores als bevestiging.' Ook PREZO als kwaliteitssysteem blijft positief evolueren, aldus Steven: 'Niemand wist waaraan hij begon, om eerlijk te zijn (lacht). We stapten in een ambitieus, vooruitstrevend kwaliteitssysteem van onze koepelorganisatie. Het was een bewuste sprong in het duister, maar het werd gaandeweg duidelijker. PREZO houdt je constant wakker, dwingt je om te evalueren en na te denken. Niet alleen over vandaag maar ook over hoe het morgen zal zijn.'
Klein beginnen, groots evolueren
De Hollebeek-kwaliteitsman heeft een boodschap voor toekomstige PREZO-collega's: 'Begin klein en onthou de successen onderweg. Laat van daaruit de wil tot verandering ontstaan, creëer een burning platform met enkele gedreven mensen. Laat ze enkele zelfevaluaties en verbeterprojecten doen, zodat de believers toenemen. En vraag het ook aan je cliënten, want daar halen je mensen het meeste uit.' Hoe ziet de PREZO-toekomst eruit bij GZA Zorg en Wonen? 'We hebben 2 PREZO-licenties voor WZC Hollebeek en WZC Cadiz, maar eigenlijk zijn we al jaren bezig in een overkoepelende stuurgroep. Zodat we, weliswaar op een trager tempo, die cultuur van zelfevaluaties en collectieve verbeterprocessen ook in de andere huizen brengen. PREZO is een uitdaging voor organisaties die geen enkel aspect onaangeroerd willen laten. Die uitdaging wordt een manier van denken en zijn, een echte organisatiecultuur.'
Interview: Denny Coussement, januari 2020