'PREZO-verzelfstandiging geeft continuïteit en verduurzaming.'

Zorgnet-Icuro hoeven we niet meer voor te stellen, als verankerde en invloedrijke koepelorganisatie in de Vlaamse zorg. Ruim 775 organisaties zijn lid, van ziekenhuizen tot woonzorgcentra. Zorgkwaliteit was altijd een belangrijk streven voor Zorgnet-Icuro: geen toeval dat PREZO Woonzorg zich zo kon ontwikkelen tot een waardevolle aanwinst voor de ouderenzorg. Met dank ook aan 2 leading ladies die in PREZO geloofden van bij het prille begin en hun kindje nu toch wat loslaten: gedelegeerd bestuurder Margot Cloet en directeur ouderenzorg Bernadette Van den Heuvel. Drukbezette, gepassioneerde dames die we strikten voor een dubbelinterview rond verleden, heden en… toekomst. 

Pionieren in de Vlaamse ouderenzorg

Bernadette blikt terug: ‘In 2010 nam Zorgnet-Icuro het PREZO-dossier op omdat men vond dat kwaliteit een belangrijk speerpunt was voor de hele ouderenzorg. De ziekenhuizen hadden als enige stappen gezet met kwaliteitssystemen. Maar we zagen dat er in Vlaanderen niks bruikbaars was, wel in Nederland. Daar had men al een langere cultuur rond ouderenzorg in die zin. Ik had zelf ervaring met het MIK-V-keurmerk, zeg maar het model integrale zorg verpleeghuizen. En in de jaren ’90 schreef ik een boek rond ISO-normen in woonzorgcentra. We waren er dus al langer mee bezig maar konden niet zelf een systeem ontwikkelen, terwijl het Nederlandse Perspekt een heel cliënt- en prestatiegericht model had dat andere systemen niet hadden. Als je PREZO bekijkt is de eerste vraag: wat wil de cliënt, wat is voor hem van betekenis? De rest volgt daar dan uit.’

Vanuit de sector, vanuit de organisatie

Dat Zorgnet-Icuro niet wachtte op de overheid is logisch, zegt Margot. ‘Een overheid kan haar erkennings- en kwaliteitsnormen controleren en handhaven. Ik denk dat PREZO er een laagje bovenop legt, omdat we ook als sector geloven dat kwaliteit belangrijk is. Met PREZO wilden we een systeem waarin je niet alleen lijstjes afvinkt, maar waar organisaties in een leerproces komen waar ze van binnenuit evolueren en daar met collega’s naar kijken. Het is geen doel op zich, wel een belangrijk werkinstrument. En het is een kindje dat volwassen werd en dat we altijd een warm hart zullen blijven toedragen.’ Bernadette is het daarmee eens. ‘Het mooie was dat de stichting Perspekt toeliet om het te vervlaamsen, de Nederlandse taal was soms echt niet te begrijpen. Het unieke was bovendien dat Pyxima meteen software ontwikkelde die het hele verbeter- en borgproces van het kwaliteitssysteem ondersteunt.’

Kwaliteitsdenken en ernaar handelen

Margot: ‘PREZO zette in de ouderenzorg een proces in gang om te reflecteren op kwaliteit. Het is wetenschappelijk onderbouwd en gebaseerd op en bijgestuurd volgens de praktijk. Ik denk dat het in heel wat woonzorgcentra heeft geleid naar enerzijds een professionalisering van het kwaliteitsdenken, maar anderzijds een instrument is geweest om kwaliteit aantoonbaar te maken. Het is belangrijk dat je handvaten vindt waarop je afleest wat kwaliteitsvol is, waar je nog verder aan moet werken en wat in de vuilbak moet bij wijze van spreken. Er is natuurlijk ruimte voor verbetering maar we mogen trots zijn op waar het vandaag staat, de dynamiek dat het met zich meebrengt. Het is belangrijk om het niet los te laten als de crisis voorbij is, al zal dat natuurlijk weer een kwestie zijn van voldoende handen hebben.’

Implementatie op maat

Ook Bernadette maakt de balans op. ‘Vandaag zijn er zo’n 150 PREZO-gebruikers. Sommigen pakten het heel top-down aan: uiteindelijk implementeer je het systeem zoals je wenst, al of niet met begeleiding. Je ziet dat anderen het net heel bottom-up implementeren, op een systematische manier zoals met de PDCA-cyclus. Er zijn organisaties waar mensen op de vloer letterlijk vragen op welke prestatie ze deze maand gaan werken. Dat circulaire, dat zie je telkens terug. Het mooiste voorbeeld? In het begin loopt men altijd aan tegen het feit dat PREZO een cyclisch geborgd woonleefplan vraagt. Dat betekent dat je echt cyclisch moet nadenken wat er van belang is voor de bewoner, wat er gedaan kan worden en dat je evalueert of het effectief voor hem of haar betekenisvol was. Met PREZO zijn niet alleen de zorgverleners aanspreekbaar voor goede kwaliteit, ook hun bestuur moet de noodzakelijke voorwaarden hiervoor creëren. Goede kwaliteit is een gedeelde verantwoordelijkheid in de organisatie van wonen, leven en zorg.’

Vernieuwing voor en na de crisis

De coronacrisis bleek een bijkomende uitdaging, aldus Margot. ’Er was veel aandacht voor de fysieke gezondheid van de bewoners en het beschermen van het personeel. Niettemin hebben degenen met verbetertrajecten mensen op die manier betrokken. Jammer genoeg moest men soms inboeten op kwaliteit of werden initiatieven on hold gezet. Ik zie dat we daar de draad terug opnemen, al maakt het heersende personeelstekort dat minder evident.’ Bernadette: ‘Met de laatste staatshervorming kwam de hele bevoegdheid voor ouderenzorg naar Vlaanderen. Dat bracht een aantal evoluties op gang. In het woonzorgdecreet van 2019 werd de term ‘animatie’ vervangen door ‘begeleiding wonen en leven’. De zorg werd meer persoonsgericht en op maat, niet aanbodgestuurd maar vraaggestuurd. We moeten naar de toekomst kijken met veel diversiteit: de ene zal zijn laatste jaren in een Club Medsfeer willen wonen, leven en verzorgd worden, de andere in een kleinschalige gezinsvorm.’

Grote uitdagingen en grootse ambities

Ook Margot blikt vooruit. ‘We gaan nood blijven hebben aan kwaliteitskaders vanuit de overheid maar vooral aan multidisciplinaire teams en personeel. Er komt een vergrijzingsexplosie tussen 2030 en 2070 met heel veel ouderen die heel veel zorg en ondersteuning zullen nodig hebben. Dat wordt een gigantische uitdaging: ik hoop dat het aanbod niet verschraalt maar overheden ambitieus worden in voldoende capaciteit en omkadering. En dat het geen systeem wordt dat de beste zorg geeft aan wie het meest betaalt. Zo’n zaken moeten op het einde van deze legislatuur aan bod komen. Er is daar een aanzet toe geweest: helaas hadden we daar een crisis voor nodig.’ Bernadette: ‘We zijn blij dat we vanaf 1 juli de middelen hebben, we vragen daar al jaren om. Zorgnet-Icuro heeft ook een ambitieus investeringsplan overgemaakt dat veel verder kijkt dan een legislatuur.’   

De nakende PREZO-verzelfstandiging

En dan is er nog een ambitieuze stap: de nakende verzelfstandiging van PREZO. Bernadette: ‘We hebben lange discussies gevoerd met onze Nederlandse collega’s rond een eventuele Vlaamse poot vanuit Nederland. Maar dat was juridisch-technisch niet mogelijk, vandaar dat we blij zijn dat er nu partners zijn die dat vanuit Vlaanderen willen doen. We willen betrokken blijven als koepelorganisatie, als de organisatie die PREZO introduceerde in de sector. De meeste garanties op continuïteit en het verduurzamen komen echter met de verzelfstandiging.  Het is niet makkelijk om dat kind los te laten maar het moet kunnen ontluiken in de hele sector, niet alleen bij onze leden. We hebben dat zeer zwaar doorgepraat met de (nieuwe) partners en met Perspekt, waar we voldoende garanties kregen dat het een duurzame weg kan volgen.’

Duurzame zelfreflectie voor iedereen

Margot ziet ook zelfkritiek. ‘PREZO moet je permanent evalueren en analyseren, daar hebben we met de crisis misschien te lang mee gewacht. Dat is nu wel gebeurd: alle 60 prestaties overlopen is heel zwaar, zeker voor kleinere organisaties, we gaan dus meer naar de deelaspecten. Zeker om actuele thema’s op te nemen als men werkt rond kwaliteitsindicatoren.’ Bernadette: ‘Misschien moeten we het inhoudelijk nog eens bekijken en een nieuw auditmodel ontwikkelen. In 2019 maakte ik met Pyxima en gebruikers een analyse. Op softwarevlak waren er heel veel opmerkingen en daar hebben ze sterk op gewerkt, veel practica die eigenlijk quick wins waren. Ook inhoudelijk kwamen er aanpassingen. Dat gebeurde allemaal tijdens de Covidperiode.’

Communicatieve en inhoudelijke uitbouw

Margot: ‘We moeten voorkomen dat het een alles of niets-verhaal wordt of dat men meteen aan de audit denkt. Belangrijk is het blijven activeren van een learning community, zodat het meer is dan 60 dingen afvinken. Ik hoop dat het een belangrijk instrument kan zijn in de communicatie naar bewoners en familie, om te tonen waar men mee bezig is, dat men echt luistert en bekommerd is, dat men de wensen mee waarmaakt binnen de mogelijkheden. PREZO kan een communicatietool zijn die de diversiteit toont naar de samenleving, ook naar wie zoekt naar een woonzorgcentrum.’ Bernadette: ‘Er is onder meer vraag om het inhoudelijk uit te bouwen voor personen met dementie. Alle aspecten rond infectiebestrijding moeten sowieso verder worden ontwikkeld, daar gaat men bijzondere aandacht aan geven. Idem voor de link met kwaliteits- en BelRAI-indicatoren.’

Veranderend partnership, vertrouwde betrokkenheid

Er heerst veel waardering voor partner Pyxima. Bernadette: ‘Ze staan altijd open om dingen aan te passen, mee te zoeken naar oplossingen. Het werd ook hun kindje, je ziet dat aan de manier waarop ze hun ambassadeurschap in software ontwikkelden. En hoe mensen er terecht kunnen met hun vragen. Dat maakt het uniek, tot nu toe was er geen kwaliteitssysteem met een dynamisch ondersteunde software. Maar ze hebben gemerkt dat het werkt en dat mensen enthousiast zijn. We gaan zelf niet in de nieuwe vzw met verschillende partners zetelen, wel in de adviesraad die vooral inhoudelijk opvolgt.’ Margot knikt: ‘We blijven de feedback van onze leden volgen met onze sectorale commissie kwaliteit in woonzorg. We blijven systematisch bevragen wat positief en negatief is. Het is belangrijk dat we die signaalfunctie voor onze leden blijven uitvoeren.’

Bewust en cliëntgericht kwaliteitssysteem

PREZO blijft een filosofie waar je bewust voor kiest. Bernadette: ‘Het is heel sterk in cliëntgericht zijn. Dat vraagt een andere benadering dan de klassieke managementsystemen die vooral ISO-normen volgen. Het kan dat men zich daar in vindt, sommige van onze leden combineren meerdere systemen. PREZO is meer gericht op langdurige zorg voor ouderen. En op continu denken aan verbetering en professionalisering: je moet klaar zijn om te durven vragen wat je cliënt echt wil.’ Margot: ‘PREZO draagt ertoe bij dat kwaliteit deel uitmaakt van het DNA in een WZC. Het is belangrijk om die kwaliteitscultuur te behouden, niet alleen omdat de overheid dat zegt. Het moet intrinsiek zijn om te zeggen: we werken vanuit een zorgvoorziening, een welzijnsvoorziening. Kwaliteit staat voorop. Dat is geen statisch gegeven, we moeten dat reflecteren en systemen ontwikkelen die zo’n denkfases installeren. Het paste als enige systeem bij de Vlaamse woonzorgcentra, ook vandaag nog voor een aantal aspecten. We zouden het niet laten verzelfstandigen als we geen vertrouwen hadden in een goede borging. Dan hielden we het nog even in eigen hand (glimlacht).’

Interview: Denny Coussement, november 2021